L’engagement des employés est un enjeu majeur pour la performance de l’entreprise. Selon une étude Gallup, seules 23% des personnes salariées se disent engagées dans leur travail en France. Derrière ce chiffre, un indicateur se distingue : l’eNPS (Employee Net Promoter Score). Simple, précis et puissant, il mesure la relation de confiance entre employeur et collaborateurs. Mais concrètement, comment calculer l’eNPS ? Quelles sont ses étapes de mise en œuvre, les précautions à prendre, et comment interpréter ce score ? Cet article vous livre une méthode détaillée accompagnée de conseils concrets pour tirer le meilleur de ce précieux indicateur RH. Cet article parle du bien être des collaborateurs et des logiciels de gestion des compétences.
Comprendre l’eNPS : définition et enjeux
L’eNPS, un indicateur clé de l’engagement salarié
L’eNPS, pour Employee Net Promoter Score, est la déclinaison RH du célèbre NPS appliqué à la satisfaction client. Il s’intéresse à la réalité vécue par les salariés, à leur engagement quotidien et à leur propension à recommander leur entreprise comme lieu de travail. L’eNPS met en lumière, en une question simple, la capacité de votre organisation à engager ses équipes et à offrir une expérience collaborateur positive.
Tableau comparatif : NPS vs eNPS
| Critère | NPS (Net Promoter Score) | eNPS (Employee Net Promoter Score) |
|---|---|---|
| Cible | Client | Employé, collaborateur, salarié |
| Objectif | Mesurer la fidélisation client | Mesurer l’engagement interne |
| Question clé | Recommander le produit/marque | Recommander l’entreprise pour y travailler |
| Utilisation | Marketing, expérience client | RH, expérience collaborateur |
| Bénéfices | Satisfaction client, fidélité | Engagement, attractivité, QVT |
Pourquoi mesurer l’eNPS ?
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Un score révélateur de la santé sociale de l’entreprise
L’eNPS constitue un signal de l’état de motivation des employés. Il permet de prendre rapidement le pouls de l’expérience collaborateur en interne. Un score eNPS élevé indique une équipe engagée, ambassadrice de l’entreprise, prête à promouvoir la marque employeur. À l’inverse, un eNPS bas révèle des détracteurs, des risques d’absentéisme ou de turnover.
L’eNPS agit ainsi comme un thermomètre RH. Il alerte sur les points d’alerte ou les axes d’amélioration prioritaires pour renforcer la cohésion des équipes et optimiser la satisfaction au travail.
Les étapes pour calculer l’eNPS de votre entreprise
1. Définir le périmètre de l’enquête
Avant toute chose, il faut cibler le périmètre de mesure. Souhaitez-vous évaluer l’engagement global de l’ensemble de l’entreprise ? Voulez-vous comparer des équipes, des services ou des zones géographiques ? Cette première étape conditionne la pertinence du résultat et l’efficacité des actions à venir. Veillez à garantir l’anonymat des réponses, facteur clé pour obtenir un score fiable et exploitable.
2. Rédiger la question eNPS
La force de l’eNPS réside dans la simplicité de sa question. Elle porte généralement sur la recommandation de l’entreprise comme lieu de travail :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail à vos proches ou collègues ? »
Le choix des mots importe. Restez clair, concis, sans jargon. Vous pouvez adapter la formulation pour refléter la culture de votre organisation, mais la structure doit rester fidèle à ce principe pour garantir la comparabilité du score.
3. Diffuser l’enquête auprès des salariés
L’enquête eNPS doit être diffusée de manière à atteindre l’ensemble des collaborateurs concernés. Plusieurs canaux s’offrent à vous : outil de sondage RH, email, plateforme interne, ou directement via un logiciel dédié comme Skeely. Privilégiez un format mobile et accessible, pour optimiser le taux de réponse. Facilitez la participation en rappelant l’importance de la confidentialité : chaque salarié doit se sentir libre d’exprimer son ressenti.
4. Collecter et centraliser les réponses
Une fois l’enquête transmise, laissez un délai raisonnable (généralement une à deux semaines) pour maximiser la participation. Centralisez toutes les notes attribuées, de 0 à 10. À ce stade, il peut être pertinent de segmenter les réponses par équipe, service ou ancienneté pour affiner vos analyses ultérieures.
5. Classer les collaborateurs selon leur note
L’étape suivante consiste à trier toutes les réponses en trois catégories distinctes :
- Promoteurs (9-10) : employés très engagés, enthousiastes, ambassadeurs de l’entreprise.
- Passifs (7-8) : collaborateurs neutres, peu susceptibles de recommander ou de dévaloriser l’entreprise.
- Détracteurs (0-6) : personnes insatisfaites, à risque de désengagement ou de départ.
Ce classement est crucial, car seuls les promoteurs et les détracteurs entrent dans le calcul du score final.
6. Calculer l’eNPS : la formule simple
La formule du calcul eNPS est directe :
eNPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Soit :
- Calculez le pourcentage de promoteurs : (Nombre de promoteurs ÷ Nombre total de réponses) x 100
- Calculez le pourcentage de détracteurs : (Nombre de détracteurs ÷ Nombre total de réponses) x 100
- Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Exemple de calcul eNPS
| Catégorie | Nombre de personnes | Pourcentage |
|---|---|---|
| Promoteurs | 40 | 40% |
| Passifs | 30 | |
| Détracteurs | 30 | 30% |
| Total réponses | 100 | 100% |
eNPS = 40% – 30% = 10
Le score obtenu peut ainsi varier de -100 (entièrement détracteurs) à +100 (uniquement des promoteurs).
7. Analyser les résultats pour passer à l’action
Une fois le score obtenu, la phase d’analyse débute : quelle lecture en faire ? Un eNPS positif marque une dynamique saine, mais peut cacher des disparités. Un score négatif témoigne d’un profond malaise ou d’un désengagement. L’analyse qualitative, grâce à des verbatims ou questions ouvertes, enrichit la compréhension.
L’interprétation fine du score doit pousser à l’action : plan d’amélioration de la QVT, actions de reconnaissance, révision du parcours collaborateur… Le score n’est pas une fin, mais le début d’une démarche continue d’engagement. Pour analyser, l’utilisation d’un outil de gestion des compétences peut être intéressant !
Astuces et bonnes pratiques pour réussir son enquête eNPS
Garantir l’anonymat et la confidentialité
Le succès de la mesure eNPS repose sur la confiance. Les équipes RH doivent rassurer les employés : anonymat des réponses, absence de conséquences individuelles, volonté de construire un plan d’action collectif.
S’appuyer sur un outil adapté
L’utilisation d’un outil de gestion RH comme Skeely simplifie la collecte, le traitement des données et la diffusion des résultats. Un logiciel spécialisé permet de programmer des enquêtes régulières, d’automatiser l’analyse et de générer des reportings en temps réel. Les données recueillies sont exploitables pour enrichir les plans d’actions RH sur le long terme.
Communiquer sur les résultats et les actions mises en place
Après chaque enquête, partagez le score global et les tendances à l’ensemble des salariés. Transparence et écoute alimentent la confiance et renforcent l’engagement collectif. Soulignez les points positifs, exposez les axes d’amélioration et, surtout, annoncez les actions concrètes qui seront enclenchées.
Que faire après avoir mesuré l’eNPS ?
Interpréter le score : repères pour l’entreprise
L’échelle eNPS s’étend de -100 à +100. Voici une grille de lecture pour situer votre entreprise :
| Score eNPS | Interprétation |
|---|---|
| > 50 | Exceptionnel : forte cohésion et engagement |
| 10 à 50 | Bon : terrain favorable, quelques axes d’amélioration |
| 0 à 10 | Moyen : attention, zones de fragilité |
| < 0 | À risque : désengagement, climat social à surveiller |
Un bon score ne doit jamais conduire à l’immobilisme. Il faut s’attarder sur le pourcentage de détracteurs et leur répartition. Même un score légèrement positif peut masquer des problématiques importantes dans certains services.
Mettre en place des plans d’actions adaptés
L’enquête eNPS est un point de départ. Elle doit toujours s’accompagner d’un plan d’actions ciblé : renforcer la communication managériale, investir dans la formation, améliorer l’équilibre vie privée/vie professionnelle, bien-être, améliorer les conditions de travail, valoriser la reconnaissance, repenser la politique salariale. Chaque résultat doit déboucher sur des mesures concrètes, élaborées en concertation avec les équipes. Impliquez les collaborateurs dans la définition des chantiers prioritaires : leur participation renforce la légitimité des démarches et favorise l’adhésion.
Répéter la mesure régulièrement
L’eNPS ne se contente pas d’une photographie unique : il s’inscrit dans une logique d’amélioration continue. Organisez des campagnes au moins une à deux fois par an afin d’observer l’évolution du score et l’efficacité des actions menées. Cette régularité permet de détecter rapidement tout changement de climat ou de sentiment d’appartenance, réduisant ainsi le risque de désengagement durable.
Intégrer l’eNPS à d’autres indicateurs RH
L’eNPS révèle l’engagement, mais il prend tout son sens croisé avec d’autres indicateurs de performance RH : taux de turnover, absentéisme, satisfaction lors des entretiens annuels, résultats des enquêtes de climat social. Un tableau de bord RH complet met en lumière les interactions entre engagement salarié, performance collective et satisfaction client. C’est en jouant sur l’ensemble de ces leviers que l’entreprise optimise non seulement le bien-être mais aussi son attractivité et sa compétitivité.
Focus sur l’impact de l’eNPS : du salarié au client
L’eNPS ne se limite pas à un score RH. Il agit comme un véritable levier de transformation pour l’entreprise et ses parties prenantes.
Engagement salarié et performance de l’équipe
Un score eNPS élevé signifie généralement une équipe engagée, où la communication est fluide, la confiance dans le management affirmée, et la culture d’entreprise solide. Ces équipes réalisent de meilleurs résultats, s’approprient pleinement les valeurs de l’entreprise, et font preuve d’une plus grande créativité. L’engagement agit aussi sur l’absentéisme : les salariés motivés sont plus assidus et résistants au stress.
De l’expérience collaborateur à l’expérience client
Un indicateur RH comme l’eNPS fait le pont entre l’interne et l’externe. Un salarié engagé devient naturellement promoteur des valeurs de l’entreprise auprès des clients. Il sera plus impliqué dans son travail, délivrera un service de meilleure qualité et saura fidéliser les clients par son attitude proactive. À l’opposé, un collaborateur détracteur risque de véhiculer une image négative, ce qui impacte la réputation de la marque, la satisfaction et la fidélisation client.
Source d’exemple
Un rapport LinkedIn 2024 montre que les entreprises affichant un eNPS supérieur à la moyenne dégagent aussi un NPS client 17 points plus élevés que leurs concurrents. Ce cercle vertueux commence par l’écoute active des salariés.
Les pièges à éviter lors du calcul de l’eNPS
Négliger le contexte organisationnel
Isolement d’une équipe, rupture managériale, transformation interne ou fusion peuvent biaiser le ressenti des salariés. Il est donc essentiel d’interpréter le score à la lumière d’un contexte précis, sans comparaison hâtive entre entités très différentes.
Sous-estimer l’importance des retours qualitatifs
Se contenter de la note eNPS expose à une vision partielle des réalités vécues. Les verbatims, questions ouvertes et sondages complémentaires offrent une mine d’informations pour comprendre les motifs d’insatisfaction. Les actions correctives seront alors ciblées et pertinentes.
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Utiliser le score comme un outil de sanction
L’eNPS doit servir à l’amélioration collective, jamais à la stigmatisation individuelle ni à l’évaluation des managers isolément. Privilégiez le dialogue, la pédagogie et la co-construction des plans d’actions.
Vouloir transformer les détracteurs sans écoute réelle
Forcer le changement sans prise en compte des retours, ou ignorer les avis divergents, risque d’aggraver le désengagement. L’écoute authentique et la transparence sont les seules voies efficaces pour transformer une dynamique négative.
Synthèse : comment réussir le calcul eNPS et en faire un levier de progression
Calculer l’eNPS, c’est mesurer le degré d’engagement et de satisfaction de ses employés à travers une méthode simple, normée, mais exigeante dans son exploitation. Bien conduit, il devient un levier de transformation pour l’entreprise, la qualité de vie au travail et, au final, la fidélité client.
Voici un récapitulatif des étapes-clés à retenir :
| Étape | Objectif | Action principale |
|---|---|---|
| 1 | Définir le périmètre | Clarifier zones/équipes/entités concernées par l’enquête |
| 2 | Préparer la question | Formuler une question claire, simple, sans biais |
| 3 | Diffuser | Utiliser un outil RH, garantir accessibilité et confidentialité |
| 4 | Collecter les données | Centraliser anonymement les réponses |
| 5 | Catégoriser | Répartir notes entre promoteurs, passifs, détracteurs |
| 6 | Calculer le score | Appliquer la formule eNPS : % promoteurs – % détracteurs |
| 7 | Analyser/interpréter | Croiser avec contextes et autres indicateurs |
| 8 | Agir | Développer et suivre des plans d’action adaptés |
| 9 | Mesurer dans le temps | Répéter l’enquête, piloter la performance RH |
FAQ sur l’eNPS
Quelle est la différence entre NPS et eNPS ?
Le NPS s’adresse à la clientèle, l’eNPS à l’ensemble des collaborateurs. La logique reste la même, mais sa finalité et son levier d’action diffèrent radicalement : le NPS vise à augmenter la fidélisation client, l’eNPS à renforcer l’engagement employé et la performance collective.
Peut-on améliorer rapidement son score eNPS ?
Un score brut évolue peu sans action volontariste. Pour faire progresser son eNPS, il faut miser sur le dialogue, l’écoute, l’amélioration de l’expérience employé (onboarding, gestion de carrière, reconnaissance). Les résultats s’observent généralement après plusieurs cycles de mesure et de pilotage précis.
L’eNPS est-il fiable dans toutes les structures ?
Pertinent pour les entreprises de toute taille, il peut, dans de très petites équipes (<15), se révéler plus sensible à la variabilité des notes. Pour les grands groupes, il prendra tout son sens lors de campagnes ciblées par service ou département.
Quelles solutions outillées pour mesurer l’eNPS ?
Des logiciel d’entretiens d’évaluation comme Skeely permettent de programmer, diffuser et exploiter simplement les enquêtes eNPS : analyse automatisée, reporting graphique, suivi multi-campagnes. L’accompagnement logiciel garantit la rigueur et la répétabilité de la démarche, et fait gagner un temps précieux aux équipes RH.
Conclusion : l’eNPS, un baromètre clé pour piloter l’engagement et la performance
L’eNPS s’impose aujourd’hui comme un indicateur incontournable de l’engagement et du bien-être au travail. Sa méthodologie simple cache en réalité une profonde exigence d’écoute, d’analyse et d’action. Mesurer l’eNPS, c’est initier une culture de l’amélioration continue, où les collaborateurs deviennent des promoteurs de la réussite collective.
À la croisée des enjeux RH et managériaux, le score eNPS éclaire la trajectoire de l’entreprise vers davantage de satisfaction, de fidélité et de performance. Prêt à passer à l’action ? Adoptez une solution RH innovante comme Skeely, structurez vos campagnes de mesure, écoutez vos équipes, engagez-les durablement… pour bâtir, ensemble, la meilleure expérience collaborateur possible.
